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Immer wieder werde ich gefragt, welche Fragen ich stelle, wenn ich Interviews nach der Jobs-to-Be-Done-Methode durchführe. Deshalb habe ich hier für Dich eine Sammlung von 33 Fragen für Dein JTBD-Interview zusammengestellt, die Dir dabei helfen sollen, bessere Switch Interviews durchzuführen.

Damit kann kein Interview mehr schiefgehen!
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Inhaltsverzeichnis

Natürlich solltest Du nicht immer alle hier aufgeführten Fragen in jedem JTBD-Interview nutzen. Starte mit den grundlegenden Fragen und führe einige Test-Interviews mit Freunden oder Kollegen durch. Ergänze Deine JTBD-Interviews dann nach und nach Fragen für mehr Informationen und den vertiefenden Interview-Fragen. Fühl Dich frei zu experimentieren und scheue Dich nicht, Fragen abzuwandeln und anzupassen, damit es für Dich und Deinen Gesprächspartner gut passt.

Grundlegende JTBD-Interview-Fragen

Die folgenden JTBD-Fragen sind grundlegend für jedes Switch Interview. Deshalb solltest Du Dich mit ihnen ganz besonders gut vertraut machen und in jedem Deiner Interviews nutzen.

Warum hast Du das Produkt gekauft?

Mit dieser Interviewfrage stellst Du sicher, offensichtliche funktionale JTBD zu erfahren. Alternativ kannst Du auch fragen:

  • Wofür benötigst Du dieses Produkt?

  • Wobei hilft Dir das Produkt, das Du gekauft hast?


Emotionale JTBD spielen eine wichtige Rolle. Mit dieser Frage erzielst Du ein klares Bild davon, wie Dein Kunde sich durch den Kauf des Produktes fühlen möchte. Alternativ kannst Du auch fragen:
  • Wie fühlst Du Dich jetzt mit dem Produkt?
  • Wie gut löst das Produkt Deinen Bedarf?

Diese Interviewfrage zielt darauf ab, soziale JTBD zu ermitteln. Es ist wichtig für Dich zu erfahren, was Deine Kunden anderen über das Produkt und den Kauf erzählt haben. Denn so erfährst Du zum einen, wie sie das Produkt wahrnehmen und zum anderen, welchen sozialen JTBD das Produkt für Deine Kunden erledigt. Alternativ kannst Du auch fragen:

  • Hast Du noch anderen Menschen von Deinem Produktkauf erzählt?

  • Wie haben sie reagiert, als Du ihnen von Deinem Kauf erzählt hast?

Der Kauf eines Produktes findet in der Regel nicht spontan statt. Je teurer ein Produkt ist, desto länger brauchen Menschen für eine Kaufentscheidung. Ermittle den Zeitpunkt des ersten Gedankens. Dadurch setzt Du Anfangs- und Endpunkt der gesamten Kauf-Geschichte Deines Kunden, die Du im Interview ermitteln willst.

Lasse Dir den konkreten Kaufprozess von Deinem Interviewpartner schildern. Fand er online oder im Laden statt? War jemand bei ihm? Welche emotionalen Entscheidungen musste er treffen? Hat er sich über etwas geärgert? Du kannst auch sagen:

  • Beschreibe mir den Kauf des Produktes Schritt für Schritt.

JTBD-Fragen für mehr Informationen

Wenn Du die oben stehenden Fragen verinnerlicht hast, kannst Du daran gehen, Deine Switch Interviews mit einigen weiteren Fragen erweitern. Sie helfen Dir, mehr Informationen zu erhalten und die Switch Story Deines Kunden um wertvolle Details zu ergänzen.

Was ist sonst noch passiert in Deinem Leben?

Mit dieser Art von Fragen weitest Du die Perspektive während Deines Interviews. Dabei können auch einige unnütze Informationen herauskommen. Gleichzeitig stellst Du aber sicher, dass auch scheinbar belanglose Dinge nicht unter den Tisch fallen und Du ein klares Bild vom Kontext erlangst, in dem der Job to Be Done erledigt werden soll.

Verstehe, mit welchen Mitteln Dein Interviewpartner das Problem früher gelöst hat. Inwiefern waren diese Lösungen unzureichend? In welchen Punkten waren sie seiner Ansicht nach gut? Warum waren sie das? Du kannst auch fragen:

  • Wie bist Du früher zu einer Lösung gekommen?

  • Was hat Dich dazu gebracht, nach einer neuen Lösung zu suchen?

Dein Kunde wird in der Regel verschiedene Lösungen in Betracht gezogen haben, die sein Problem lösen könnten. Für Dich ist es wichtig zu erfahren, welche das waren. So erhältst Du ein klares Bild davon, nach welchen Kriterien er seine Entscheidung gefällt hat und was für ihn besonders wichtig ist. Achte darauf, die Bandbreite der möglichen Lösungen möglichst breit zu erfragen.

Mit dieser Interviewfrage kannst Du weitere emotionale oder soziale JTBD aufdecken, die nichts mit der Funktionalität des Produktes zu tun haben. Leicht abgewandelt kannst Du auch fragen:

  • Was hat Dich dazu gebracht, diese Marke zu wählen?
  • Inwiefern unterscheidet sich für Dich diese Marke von anderen?

Falls Dein Gesprächspartner online nach einer Lösung gegoogelt hat, verraten Dir die von ihm verwendeten Suchbegriffe eine Menge darüber, wie er sein Problem, aber auch eine potenzielle Lösung versteht. Außerdem hilft es Dir dabei, Deine Suchmaschinen-Optimierung an diese Erkenntnisse anzupassen.

Mit dieser Interviewfrage kannst Du verstehen, warum die Kaufentscheidung Deines Interviewpartners sehr schnell oder sehr spät gefallen ist. Welche Gedanken kamen ihm in den Kopf und wo gab es vielleicht Unsicherheiten? Zudem lernst Du, wie dringend die Lösung seines Problems für ihn war.

Erfahre mehr darüber, wer Deinem Interviewpartner dabei geholfen hat, eine Entscheidung zu treffen. So erfährst Du viel darüber, welchen Einfluss andere auf die Kaufentscheidung Deines Gegenübers hatten. Ermittle auch, worum es in diesen Gesprächen ging.

Mit dieser JTDB-Interviewfrage kannst Du ermitteln, ob es einen konkreten Auslöser oder Trigger gab, der zur Kaufentscheidung führte und welcher das war.

Fasse auch während Deines Interviews die von Dir festgehaltene Story noch einmal zusammen. Betone besonders die markanten Punkte des Switch Interviews (Erster Gedanke, passives Umschauen, Ereignis #1, aktives Suchen, Ereignis #2, Entscheidung, Kauf & Nutzung). Frage Deinen Interviewpartner, ob Deine Zusammenfassung so korrekt ist oder er noch etwas korrigieren möchte. Mit dieser Technik gelingt es Dir auch, vorhandene Lücken in der erfassten Geschichte zu entdecken.

Vertiefende JTBD-Interview-Fragen

Hier geht’s ans Eingemachte! Nutze diese Fragen in JTBD-Interviews erst dann, wenn Du schon einige praktische Switch Interviews durchgeführt hast. Darüber hinaus solltest Du Dich mit dem Four Forces of Progress Framework beschäftigt haben, um den maximalen Nutzen aus einigen dieser Fragen ziehen zu können. Auch mit dem Thema Positioning solltest du vertraut sein.

Wenn es unser Produkt nicht gäbe, was hättest Du dann gemacht?

Mit dieser Interviewfrage erfährst Du, ob Dein Gesprächspartner darüber nachgedacht hat, seinen JTBD auf vollkommen andere Art und Weise zu lösen. So entdeckst Du, welche andere Lösungen existieren, die gar nicht Teil Deines Marktes oder Branche sind.

  • Diese Frage ist übrigens ein Baustein aus dem sogenannten Positioning.

Mit dieser Interviewfrage findest Du heraus, mit welchen eventuellen Herausforderungen und eigenen Gewohnheiten (Habits) Dein Interviewpartner zu kämpfen hatte, um das neue Produkt endlich zu nutzen. Diese Probleme stellen schlimmstenfalls Blocker dar, die dazu führen, dass Dein Produkt von anderen Kunden nicht gekauft wird.

Es gibt zwei verschiedene Kräfte, die Menschen dazu bringen, Produkte oder Services zu kaufen. Zum einen existieren oft konkrete Probleme, die einen Push-Faktor erzeugen. Zum anderen gibt es den Pull-Faktor, der darin besteht, dass jemand sein Leben besser machen möchte. (Eine andere Bezeichnung dafür ist auch Attraction.) Beides kann natürlich auch gleichzeitig auftreten.

Häufig findet ein Kauf nicht statt, weil sich potenzielle Kunden unsicher darüber sind, ob ein neues Produkt ihre Erwartungen trifft. Das gilt ganz besonders dann, wenn ein Produkt vollkommen anders ist als alles, was bisher bekannt ist oder ein Kunde eine bestimmte Produktart noch nie genutzt hat. Mit dieser JTDB-Interviewfrage findest Du heraus, welche Sorgen und Gedanken bei Deinem Gesprächspartner aufkamen.

  • Auch hier geht es wieder um das Four Forces of Progress Framework. Dieses mal um den Faktor Uncertainty.

  • Frage auch: Was hat Dir vor dem Kauf anderer Produkte Kopfzerbrechen oder Bauchschmerzen gemacht?

Durch diese JTBD-Interview-Frage verstehst Du besser, welches Ergebnis bzw. welchen Customer Gain sich Dein Gesprächspartner vom Kauf Deines Produktes erhofft hat. Auch hier kannst Du Überlegungen anstellen, ob dieser Outcome nicht auf eine vollkommen andere Weise zu erreichen wäre.

Entdecke welche anderen Produkte und Lösungen Dein Gesprächspartner bereits ausprobiert hat und warum sie ihm nicht ausreichten. Waren sie zu kompliziert? Zu aufwändig? Oder was hat ihm dabei konkret gefehlt?

Der Moment nach dem Kauf ist ein besonders wichtiger für die Beziehung Deines Kunden zu Deinem Produkt. Finde heraus, ob er besonders emotional war. Falls er das nicht war, überlege Dir Möglichkeiten, wie Du das erreichen kannst. Was Du auch noch erfragen kannst, wenn Du schon einmal beim Thema bist:

  • Hast Du jemandem direkt nach Kauf darüber erzählt? Wer war das und was hast Du erzählt?

Nach dem Switch ist vor dem Switch! Nur weil sich Dein Gesprächspartner kürzlich für Dein Produkt oder Deinen Service entschieden hat, heißt das ja nicht, dass er nie wieder wechseln wird. Finde heraus, welche Gründe ihn dazu bewegen könnten und identifiziere Dinge, die Du an Deinem Produkt noch besser machen kannst.

Manche Kunden suchen permanent nach der besten Lösung für ihren Job to Be Done. Mit dieser Interviewfrage kannst Du ermitteln, ob Dein Gesprächspartner einer dieser Menschen ist oder ob er lediglich nach etwas gesucht hat, was seinen JTBD erledigt. Finde heraus, wann Dein Interviewpartner aufgehört hat nach einer Lösung zu suchen und wie viele Optionen er abgewogen hat, bevor er sich entschieden hat.

JTBD-Interview-Fragen für den B2B-Bereich

Falls Du Deine JTBD-Interviews im B2B-Umfeld durchführst, können auch noch weitere Fragen sinnvoll sein. Ich habe sie daher noch ergänzt und als Beispiel immer ein Projekt gewählt, da diese Situation der Normalfall sein wird.

Wie hättest Du in Deinem Projekt das gleiche Ergebnis erzielen können?

Frage nach Alternativen, die vor Projektbeginn erörtert wurden und die dazu geeignet wären, das gleiche Ergebnis zu erzielen. Welche waren das und warum wurden sie letztlich verworfen?

Erforsche die persönlichen Erfahrungen und Erkenntnisse Deines Interviewpartners. Welche emotionalen JTBD kannst Du dadurch entdecken?

Nutze diese JTBD-Interview-Frage, wenn Du herausfinden willst, ob Erfolge und Fehlschläge des Projektes mit anderen geteilt wurden. Mit welchen Kollegen, Abteilungen oder sogar anderen Firmen wurde gesprochen? Durch diese Frage findest Du weitere soziale Jobs to Be Done heraus.

Auch diese Interviewfrage zielt in erster Linie auf emotionale Jobs to Be Done Deines Gegenübers, aber auch auf funktionale.

Finde heraus, wie wichtig das Projekt innerhalb der Organisation des Kunden war. Verfolgte Dein Gesprächspartner auch soziale Jobs to Be Done, zum Beispiel eine Beförderung oder ähnliches?

Im B2B-Bereich existieren oft große interne und externe Abhängigkeiten. Mit welchen anderen Abteilungen musste sich Dein Interviewpartner einigen oder wenigstens absprechen? Welche Probleme resultierten daraus? Je mehr Du darüber erfährst, desto besser kannst Du überlegen, wie Du diese Probleme durch neue Features Deines Produktes vielleicht umschiffen kannst.

Mit dieser JTDB-Interviewfrage kannst Du ermitteln, für welches Business-Ziel das Projekt wichtig war. Dieses Business-Ziel ist in der Regel ein rein funktionaler Job to Be Done. Je genauer Du ihn erfassen kannst, desto exakter kannst Du Dein Produkt oder Service darauf zuschneiden.

Diese Frage ist der oben stehenden recht ähnlich, zielt aber ein wenig niedriger ab. Mit ihr findest Du heraus, welches Ergebnis oder Outcome sich eine Organisation von dem Projekt versprach.

Nach welchen Maßstäben urteilte die Organisation Deines Gesprächspartners, ob das Projekt erfolgreich war? Existieren klare Metriken und Kennzahlen? Falls ja, welche sind das? Oder gibt es einzelne Personen, die eher aus dem Bauch heraus entscheiden und die Kriterien sind eher unklar?

Mit dieser JTBD-Interview-Frage ermittelst Du den “wahren Verantwortlichen” für das Projekt. Im B2B-Bereich verfolgen selbst viele hochrangige Projektleiter den sozialen JTBD, jemand anderen zufriedenzustellen. Mit dieser Frage kannst Du ermitteln, wer das in der Organisation war und welche Rolle er oder sie dabei spielte.

Das war’s von meine Seite zum Thema JTBD Interviewfragen. Ich hoffe, meine 33 Fragen helfen Dir dabei, erfolgreiche Switch Interviews zu führen. Schreib mir doch einen Kommentar und berichte mir von Deinen Interviews!

Was hat gut geklappt und was nicht? Sollte ich neue Fragen in diesen Artikel aufnehmen oder bestimmte Fragen doch lieber streichen, weil sie nicht gut funktionieren? Ich bin gespannt auf Dein Feedback!